“真沒想到現(xiàn)保險理賠可以這么方便。”溫州的張女士感慨。前不久，張女士外出步行時不慎摔倒，導(dǎo)致手部骨折。經(jīng)醫(yī)院治療，共花費5300余元。此前，她通過微信掃一掃“碼上保”投保了“國民意外險”，完成治療后通過小程序申請理賠，上傳全部材料后的當(dāng)天就收到條款規(guī)定100%賠付的5000元理賠金。

互聯(lián)網(wǎng)的普及為保險業(yè)務(wù)商業(yè)模式帶來革命性變化。按照銀保監(jiān)會近期發(fā)布的《關(guān)于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》要求，金融機構(gòu)要提供“個性化、差異化、定制化產(chǎn)品”，同時增強服務(wù)開發(fā)能力，顯著提高金融服務(wù)質(zhì)量和效率。下一步銀行保險機構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的具體目標(biāo)是到2025年，銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得明顯成效。

奔著這個目標(biāo)，溫州疫情防控期間，溫州保險業(yè)除了確保線下服務(wù)“不打烊”，更是積極運用云計算、人工智能等現(xiàn)代科技手段，創(chuàng)新保險服務(wù)方式，引導(dǎo)企業(yè)和個人通過互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號、手機小程序等線上方式辦理業(yè)務(wù)，提升客戶金融服務(wù)獲得感。

購買保險從排隊叫號、現(xiàn)金支付等傳統(tǒng)方式逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樵诰€投保、電子簽名、掃臉付款……這些從指尖快速劃過的保險數(shù)字化成果，悄然走進(jìn)溫州老百姓日常生活。相比傳統(tǒng)投保流程，中國太保產(chǎn)險推出的“碼上保”具有簡單方便、信息保密強、申請理賠便捷等優(yōu)勢。手握智能手機，開啟網(wǎng)絡(luò)信號，就能隨時、隨心投保。在申請理賠服務(wù)時，也只需向公司提供身份信息或保單號即可。自2020年疫情發(fā)生以來，中國太保產(chǎn)險溫州分公司“碼上保”服務(wù)已經(jīng)為超1.3萬名客戶提供逾33億元風(fēng)險保障。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型同時也實現(xiàn)理賠立等可得。平安產(chǎn)險理賠系統(tǒng)全面升級，后臺布置了海量的數(shù)據(jù)規(guī)則，結(jié)合不同客戶的服務(wù)偏好，向理賠工作人員輸出服務(wù)錦囊，差異化服務(wù)滿足了不同客戶的需求。另外，平安產(chǎn)險還為首次出險地客戶提供全流程自助理賠功能，客戶上傳事故現(xiàn)場及損失細(xì)節(jié)照片后，系統(tǒng)精準(zhǔn)匹配事故損失及賠償金額。從報案到收到賠款最快1分鐘就可以完成，2021年平安產(chǎn)險出險客戶中有80.5%體驗了線上理賠，獲得了98%以上的好評。

溫州保險業(yè)在數(shù)字化大潮中沒有遺忘“銀發(fā)”群體。太平人壽溫州中心支公司針對老齡客戶推出人工服務(wù)專線，對60歲以上的來電用戶提供專屬按鍵菜單，可直連人工接聽服務(wù)，避免語音等待，讓老年人也能真切感受到信息時代的“數(shù)字紅利”。

據(jù)統(tǒng)計，自2021年全面推進(jìn)數(shù)字化改革以來，溫州保險業(yè)承保、理賠等業(yè)務(wù)線上化比例顯著提高。永安財險溫州中心支公司投入使用全新線上視頻理賠服務(wù)系統(tǒng)，2021年所有車險報案均使用該系統(tǒng)，實現(xiàn)100%線上理賠查勘，理賠平均時效提升15分鐘;富德生命人壽溫州中心支公司2021年線上承保率達(dá)95.81%，線上理賠率比2020年提升45.43%;農(nóng)銀人壽溫州中心支公司電子化保全率同比增長17.7%，電子化理賠率增長24.3%……

為更好解決異地金融糾紛維權(quán)等問題，溫州保險業(yè)還創(chuàng)新推出了“共享法庭”。“本來以為這個案件處理起來會很麻煩，要大老遠(yuǎn)去藤橋法庭打官司，而且可能還要來回跑好幾趟。沒想到在家門口就解決了。”有金融消費者說。去年10月，人保財險溫州市分公司落地鹿城區(qū)首家“共享法庭”服務(wù)點。該服務(wù)點具備調(diào)解、立案、在線庭審、法律宣傳等功能，通過建立線上調(diào)解、遠(yuǎn)程開庭等模式，為群眾提供“線上+線下”的多元司法服務(wù)。目前，“共享法庭”已在溫州市區(qū)、樂清、瑞安、泰順等多個縣(市、區(qū))落地，并將逐步實現(xiàn)溫州全轄覆蓋。

隨著數(shù)字效能的釋放，溫州保險業(yè)在本地基層社會治理新格局中扮演著越來越重要的角色。人保財險溫州市分公司先行先試，破冰政企數(shù)據(jù)壁壘。理賠負(fù)責(zé)人介紹，溫州約有70%的道路交通事故理賠屬于小額車損案件，數(shù)據(jù)共享后，車主只需在“12123”平臺報案，保險公司工作人員不用到現(xiàn)場，直接就能從交警系統(tǒng)中獲得案件信息、快速開展理賠服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，迄今該保險公司集中審核平臺共收到“12123”平臺案件338條，理賠金額達(dá)442.78萬元。(徐慧敏)

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