近年來，我國商業(yè)銀行紛紛踏上數(shù)字化轉(zhuǎn)型道路，并開展了許多有益實踐。數(shù)字化對銀行的組織、文化、業(yè)務(wù)、技術(shù)等各方面都提出了新的要求，帶來了深刻的變革，但如果單純地從技術(shù)角度去理解銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，容易落入“只見樹木，不見森林”的窠臼，難以從整體上把握銀行數(shù)字化發(fā)展的實質(zhì)。

一個真正的數(shù)字銀行，是秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念、依托先進(jìn)的數(shù)字技術(shù)，不斷完善系統(tǒng)架構(gòu)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升運(yùn)營管理、強(qiáng)化風(fēng)險控制、豐富場景生態(tài)，為客戶提供便捷、高效、普惠、安全的多樣化、定制化、人性化金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的新型銀行。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程，就是基于新興科技基礎(chǔ)，圍繞數(shù)字營銷、數(shù)字運(yùn)營、數(shù)字風(fēng)控等領(lǐng)域展開，通過重塑組織與人的關(guān)系、構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動的能力來由內(nèi)而外地進(jìn)行變革，由內(nèi)部管理運(yùn)營向外部客戶服務(wù)進(jìn)行延伸，拓展?fàn)I銷渠道，提高客戶體驗，實現(xiàn)與經(jīng)濟(jì)數(shù)字化相適應(yīng)的業(yè)務(wù)增長的過程。與傳統(tǒng)銀行相比，數(shù)字銀行有以下幾個方面的重要特點(diǎn)。

適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的企業(yè)文化

塑造企業(yè)文化

科技在銀行中的地位、科技人員的占比、技術(shù)創(chuàng)新對業(yè)務(wù)的推動力和創(chuàng)新速度、任何一個新的想法的決策和執(zhí)行速度、最后再到銀行內(nèi)部數(shù)字化的管理和資產(chǎn)的數(shù)字化，各方面合在一起構(gòu)成了數(shù)字化的銀行。真正的數(shù)字銀行絕不是靠傳統(tǒng) IT 信息化建設(shè)模式，科技部門被動支撐業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)外包和現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程支撐新業(yè)務(wù)能夠短時間脫胎換骨的，也不是靠單純地使用云計算、大數(shù)據(jù)和各種開源技術(shù)。厘清現(xiàn)狀如何，仔細(xì)分析當(dāng)前的現(xiàn)狀，明晰業(yè)務(wù)需求，梳理監(jiān)管要求和行業(yè)領(lǐng)先者的做法，將銀行的頂層業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方向和科技結(jié)合起來，設(shè)計轉(zhuǎn)型的藍(lán)圖、路徑，快速迭代，不斷試錯，充分發(fā)揮自有優(yōu)勢，確定符合自身特點(diǎn)的發(fā)展路徑，而并不是盲目地追隨。

創(chuàng)新組織架構(gòu)

傳統(tǒng)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨一個主要挑戰(zhàn)是其組織架構(gòu)很難支撐敏捷反應(yīng)和快速決策，因此，需要建立起安全穩(wěn)定與市場創(chuàng)新并存的多元化組織架構(gòu)。新興銀行相對比較容易做到這一點(diǎn)，對于傳統(tǒng)銀行來說是巨大的挑戰(zhàn)。

首先，需要考慮成立什么樣的組織結(jié)構(gòu)來推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型。“數(shù)字化”一方面拉近了銀行前中后臺組織之間的距離，另一方面也使得“業(yè)務(wù)”與“科技”的邊界愈發(fā)模糊。因此，銀行需要考量如何將業(yè)務(wù)、管理和科技的人合理分配，在保障安全、穩(wěn)定、高效的同時，最大化發(fā)揮“數(shù)字化”創(chuàng)新能效。

其次，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中會面臨“治理”的問題。數(shù)字化最先改變的是決策流程和組織形態(tài)。在大數(shù)據(jù)時代，銀行的全面數(shù)字化，不僅是通過移動互聯(lián)網(wǎng)的方式與客戶產(chǎn)生鏈接，也意味著所有的決策要以數(shù)字化的方式開展。原本以部門為節(jié)點(diǎn)，憑經(jīng)驗做決策的方式將被打破，取而代之的是“數(shù)據(jù)+算法”的決策方式，全面提升企業(yè)、員工的工作效率與工作能力。技術(shù)本身是一個手段，讓銀行更好地服務(wù)客戶需求，要跟隨客戶發(fā)展變化去改變，這是核心的點(diǎn)。

敏捷、穩(wěn)定的技術(shù)架構(gòu)

在新一代信息技術(shù)以及“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)等國家戰(zhàn)略推動下，當(dāng)前銀行業(yè)面臨著服務(wù)升級、精益管理、轉(zhuǎn)型優(yōu)化的新階段，眾多金融機(jī)構(gòu)都開始嘗試推行“穩(wěn)態(tài)”“敏態(tài)”并行的信息科技戰(zhàn)略。

科技發(fā)展戰(zhàn)略

隨著銀行業(yè)務(wù)線上化、場景化、智能化等趨勢的發(fā)展，高并發(fā)、高可用、高性能、擴(kuò)展能力、迭代能力等互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)的能力成為銀行所關(guān)注并重點(diǎn)建設(shè)的內(nèi)容。銀行在傳統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性的基礎(chǔ)上，逐漸探索如何快速創(chuàng)新、靈活擴(kuò)展、提升體驗。實踐中，商業(yè)銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中采用了“穩(wěn)態(tài) IT”和“敏態(tài) IT”雙態(tài)并行、雙線布局的發(fā)展模式。對于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，以“穩(wěn)態(tài)”作為科技的定位，長期實現(xiàn)業(yè)務(wù)伙伴，融合發(fā)展;對于創(chuàng)新業(yè)務(wù)，探索“敏態(tài)”的創(chuàng)新發(fā)展，長期實現(xiàn)戰(zhàn)略推動型，創(chuàng)新引領(lǐng)。

科技治理模式

穩(wěn)態(tài)化科技治理模式，對于金融業(yè) IT 部門而言是一個持續(xù)不斷優(yōu)化的過程，在這個過程中，業(yè)務(wù)部門和 IT 部門的分工非常清晰和明確。敏態(tài)化科技發(fā)展的關(guān)注重點(diǎn)不是 IT 本身，而是業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及日后運(yùn)營和考核指標(biāo)。針對敏態(tài)科技治理，一方面關(guān)注對業(yè)務(wù)需求的快速響應(yīng)，另一方面關(guān)注的是構(gòu)建一個優(yōu)秀的產(chǎn)品團(tuán)隊，將 IT、業(yè)務(wù)、推廣運(yùn)營有機(jī)地融為一體。

完善的數(shù)據(jù)資產(chǎn)化能力

經(jīng)過多年運(yùn)行，商業(yè)銀行已積累了大量的數(shù)據(jù)，充分挖掘應(yīng)用大數(shù)據(jù)的價值，開始成為許多商業(yè)銀行的戰(zhàn)略方向。隨著銀行 IT基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)的不斷完善，數(shù)據(jù)治理能力的逐步提高，銀行正嘗試通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)更加精準(zhǔn)、運(yùn)營更為高效，并實現(xiàn)全行資源的優(yōu)化配置。

數(shù)據(jù)治理

數(shù)據(jù)治理是數(shù)字資產(chǎn)化的核心問題，在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，首先需要管理層認(rèn)識到數(shù)據(jù)治理的重要性，并做好這是一項長期的、投入效果顯現(xiàn)較晚的工作的心理準(zhǔn)備。其次是制定治理規(guī)劃，劃清部門權(quán)責(zé)，確認(rèn)主導(dǎo)治理的團(tuán)隊，并協(xié)調(diào)各部門積極配合，同時，對新產(chǎn)生的數(shù)據(jù)務(wù)必要嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理與存儲，做到歷史數(shù)據(jù)追溯治理、新生數(shù)據(jù)實時管理。

數(shù)據(jù)挖掘

銀行是基于大量信息和數(shù)據(jù)設(shè)計金融產(chǎn)品、提供金融服務(wù)的組織，同時，銀行在日常經(jīng)營過程中也會產(chǎn)生大量的信息和數(shù)據(jù)。對于銀行來說，通過有效的數(shù)據(jù)管理及治理，有望形成規(guī)范的數(shù)據(jù)體系與標(biāo)準(zhǔn)，為新興技術(shù)的賦能與實踐提供良好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

高效的數(shù)字化營銷和運(yùn)營能力

統(tǒng)一營銷渠道與平臺

銀行借助移動平臺技術(shù)來提升客戶體驗、提高服務(wù)效率，減少客戶去實體營業(yè)點(diǎn)路上和線下排隊等候的時間耗費(fèi)，并擴(kuò)大服務(wù)客群的覆蓋范圍。為適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，部分銀行堅持“移動優(yōu)先”戰(zhàn)略，通過移動窗口深入進(jìn)行業(yè)務(wù)平臺整合，形成金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一營銷平臺，整合原有的傳統(tǒng)線下渠道以及各個新渠道業(yè)務(wù)能力。

提升數(shù)字化客戶交互

數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，銀行可以探索“非接觸”服務(wù)模式，深化金融科技應(yīng)用，致力于提供嵌入生活、實時智能響應(yīng)客戶需求的金融服務(wù)，提升金融級安全和智能化服務(wù)能力。通過人臉識別、指紋識別等技術(shù)解決線上業(yè)務(wù)辦理，提供金融級別的安全和便捷;通過語音助理、OCR 識別、智能客服、VR/AR 等技術(shù)提升客戶數(shù)字化交互體驗。

數(shù)字化客戶運(yùn)營

銀行可以從客戶體驗的角度，形成與客戶實時聯(lián)動，及時發(fā)布產(chǎn)品信息，打通獲客渠道，增強(qiáng)用戶黏性，實現(xiàn)從獲客到活客到獲利的全流程管理。同時從數(shù)據(jù)集中化管理的角度出發(fā)，建立起高效的貫穿前中后臺的業(yè)務(wù)流程審批、資源配置、線上風(fēng)控等整個閉環(huán)有序的管理體系，實現(xiàn)智能化運(yùn)營管理。

建立數(shù)字化產(chǎn)品體系

建立數(shù)字化產(chǎn)品體系，從產(chǎn)品集中化管理的角度出發(fā)，形成全行集中、規(guī)范的統(tǒng)一產(chǎn)品目錄管理，實現(xiàn)對產(chǎn)品創(chuàng)意到設(shè)計、到發(fā)布的產(chǎn)品全生命周期過程統(tǒng)一管理。

健全的數(shù)字化風(fēng)險管控能力

數(shù)據(jù)驅(qū)動的信用風(fēng)險管理

貸前、貸中和貸后的“三道防線”是銀行通用的內(nèi)控管理框架，大數(shù)據(jù)風(fēng)控主要應(yīng)用于銀行風(fēng)險管理的第一、二道防線。大數(shù)據(jù)風(fēng)控技術(shù)的應(yīng)用，可以降低銀行風(fēng)控成本，提高征信效率，實現(xiàn)信貸的貸前、貸中、貸后全鏈條自動化、智能化，提升個人征信的廣度和精度，并豐富企業(yè)信用體系。

精準(zhǔn)的反欺詐識別能力

風(fēng)險管控的另一個重點(diǎn)在于反欺詐。與一般的違約風(fēng)險不同，欺詐風(fēng)險主要源于客戶故意隱瞞真實身份和違約意愿，因此，往往比失去償付能力的違約客戶給銀行帶來更大的損失。目前，很多銀行與外部機(jī)構(gòu)合作，利用行內(nèi)積累客戶的基本信息等數(shù)據(jù)，同時結(jié)合包括電商、物流等諸多平臺的海量數(shù)據(jù)，輸入智能規(guī)則引擎，識別可能的欺詐行為。

開放的生態(tài)構(gòu)建能力

如今，不同機(jī)構(gòu)彼此合作形成全新的金融生態(tài)，共同分享大數(shù)據(jù)帶來的價值和規(guī)模效應(yīng)。在生態(tài)構(gòu)建中，諸多業(yè)務(wù)參與方在遵循自身經(jīng)營資質(zhì)要求和機(jī)構(gòu)間合作規(guī)范的前提下，充分發(fā)揮各自差異化優(yōu)勢，產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，從而為有金融需求的人群提供多元化、價格可承擔(dān)、體驗便捷的金融解決方案。

一是聚合生態(tài)場景。一些大型互聯(lián)網(wǎng)平臺需要為其海量互聯(lián)網(wǎng)用戶提供更豐富的金融屬性服務(wù)，以達(dá)到構(gòu)建生態(tài)閉環(huán)的目的，銀行主動加入這一生態(tài)圈，聚合起更多的生態(tài)場景，借助互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)和場景優(yōu)勢，更高效地觸達(dá)、獲取和保留客戶。未來數(shù)字化發(fā)展的過程中，線上渠道和線下渠道都是非常重要的。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺增加獲客渠道，傳統(tǒng)的線下網(wǎng)點(diǎn)也可以成為線下場景打造的基礎(chǔ)。

二是實現(xiàn)金融服務(wù)與場景的融合。要從場景端而非供給端的需求出發(fā)，充分洞悉和理解場景中所有相關(guān)方的需求和痛點(diǎn)，以數(shù)字化手段對接客戶需求，在線提供產(chǎn)品服務(wù)和完成業(yè)務(wù)流程，通過網(wǎng)絡(luò)化將金融機(jī)構(gòu)與客戶更加緊密地連接起來，滿足客戶各種各樣的金融需求。

三是從提供金融產(chǎn)品到經(jīng)營生態(tài)。拓展服務(wù)范圍，同時通過提供非金融類服務(wù)場景，來增強(qiáng)客戶體驗、提升客戶黏性、整體打包金融服務(wù)，銀行定位已經(jīng)從提供金融產(chǎn)品角色轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;綜合類服務(wù)集成商”。

四是全面構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營能力。通過聯(lián)動日常運(yùn)營和場景生態(tài)的數(shù)據(jù)，可以形成運(yùn)營全景視圖、客戶全景視圖、產(chǎn)品全景視圖等，從而提升金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營效率和風(fēng)控能力。在這個過程中，小銀行受到的挑戰(zhàn)是巨大的，而由于技術(shù)的支撐，大銀行的提升可能比小銀行更快，擁有更好的數(shù)據(jù)反饋處理和開發(fā)流程，產(chǎn)品迭代能力更強(qiáng)。

(作者系國家金融與發(fā)展實驗室副主任、上海金融與發(fā)展實驗室主任)

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