一直以來，湖北銀保監(jiān)局高度重視消費者權(quán)益保護工作，不斷完善消費者權(quán)益保護監(jiān)管體系，督促轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)圍繞“為民、便民、利民”開展服務。推動建立金融糾紛多元化解的“湖北模式”，立足解決消費者“急難愁盼”的實際問題，讓消費糾紛傳遞有渠道、解決有途徑、過程更便利、結(jié)果有效力，以實際行動踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念。

為了讓解決渠道更多元，湖北銀保監(jiān)局一是用好湖北12378熱線電話投訴主平臺。截至6月末，累計接聽消費者來電4.9萬個，接通率98.74%，服務質(zhì)量在全國12378熱線月度考核中始終排在前列，消費者總體滿意度一直保持較高水平。二是用足各銀行保險機構(gòu)自身調(diào)解平臺。壓實機構(gòu)主體責任，要求機構(gòu)主動化解矛盾，將機構(gòu)化解矛盾的“主動性”納入消保監(jiān)管視角，去年下半年以來對不主動化解糾紛的機構(gòu)約談8家次。三是用活糾紛化解的專業(yè)平臺。持續(xù)推動湖北銀行業(yè)糾紛調(diào)解中心(以下簡稱調(diào)解中心)和保險消費者權(quán)益保護中心的優(yōu)化和完善，為消費者解決糾紛提供專業(yè)服務。

為了讓訴調(diào)資源更集中，湖北銀保監(jiān)局一方面集中專業(yè)力量。調(diào)解中心聘請執(zhí)業(yè)律師、退休法官、行業(yè)專家，組建了一支358人的專兼職調(diào)解員隊伍參與調(diào)解工作。另一方面集中部門力量。與湖北省高院聯(lián)合指導調(diào)解中心與武漢市多家基層法院建立“平臺共享、信息共用、人員共派”的訴調(diào)對接機制，引導訴前調(diào)解、推行優(yōu)先立案、實施速審速裁。數(shù)據(jù)顯示，去年下半年訴調(diào)對接機制運行以來，僅銀行消費糾紛就通過訴調(diào)對接渠道處理了5013件，涉及金額10.7億元，其中成功化解糾紛1527件，法院快速審判783件，優(yōu)先立案2703件。

為了讓調(diào)解服務更便利，一是提供“免費服務”。調(diào)解中心實行專職律師輪值制度，無論案件是否屬于調(diào)解范圍，均向消費者免費提供法律咨詢和維權(quán)建議。二是提供“上門服務”。調(diào)解員外出辦案、實地調(diào)查取證，為老弱病殘等特殊消費群體提供上門調(diào)解服務。三是提供“線上服務”。推廣遠程在線調(diào)解系統(tǒng)，實現(xiàn)調(diào)解申請、證據(jù)提交、調(diào)解會談、協(xié)議簽署的線上辦理，消費者無論身在何地，只要一機在手就可以完成調(diào)解。武漢疫情封城期間，調(diào)解中心通過在線調(diào)解，成功解決了多名消費者因身處國外和“封城”等原因產(chǎn)生的糾紛。

為了讓糾紛解決更快捷，湖北銀保監(jiān)局推動實現(xiàn)糾紛調(diào)解“限時辦”，事實清楚、雙方無爭議的糾紛可當天完成;一般糾紛5天內(nèi)辦結(jié);所有糾紛最長不超過30個工作日辦結(jié)。實現(xiàn)司法確認“一體辦”，調(diào)解協(xié)議可由調(diào)解中心協(xié)助，通過線上線下方式直接申請司法確認。實現(xiàn)訴訟仲裁“一站辦”，指導調(diào)解中心與武漢市兩家區(qū)法院、武漢仲裁委聯(lián)合設立金融案件巡回法庭和仲裁庭，對調(diào)解不成或不愿調(diào)解的直接進入司法程序，大大節(jié)省了消費者的維權(quán)時間。6月底，調(diào)解中心聯(lián)合法院、仲裁委首次在“兩庭”組織公開庭審和獨任仲裁，一站式成功化解信用卡、個人貸款和公司貸款糾紛72件、金額6.3億元。

關鍵詞： 消費者權(quán)益 消費者 監(jiān)管體系 消費糾紛